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民营医院咨询师/客服培训手册全攻略

时间:2018-10-02 21:56来源:网络整理 作者:T800 点击:
咨询/客户服务是民营医院完成从市场营销向服务转化的关键和核心环节。无论是网络咨询还是电话咨询,如何搞好医院咨询工作,培养一支高素质.....

咨询/客户服务是民营医院完成从市场营销向服务转化的关键和核心环节。无论是网络咨询还是电话咨询,如何搞好医院咨询工作,培养一支高素质的咨询队伍,是民营医疗行业面临的重要课题。这篇文章不敢说是一本顾问的综合培训手册,但至少有些方面可以圈子,很实用,从整个私人医疗的角度来看,所以它似乎更有理论知识。事情是好的,最重要的是他们是否能真正应用到团队的工作中去实践,这是关键。

民营医院咨询师/客服培训手册全攻略

1。咨询顾问的基本素质要求

民营医院咨询师/客服培训手册全攻略

1,自信。目前,我们的培训重点是网络咨询,事实上,网络咨询并不像我们想象的那么复杂或困难。网络咨询比咨询电话有更多的时间和空间供顾问们想象和响应。从经济角度来看,电话咨询师,尤其是像我们这样的妇科医院,不愿意花很多钱打电话,常常在三到五分钟内就试图找到自己的咨询服务。在这么短的时间内,一个咨询师很难达到他的目标,即使成功的概率很低,尤其是当咨询师提出非常困难的问题时,电话咨询师没有足够的理论知识和应对能力,比率wi我会陷入尴尬的境地,咨询服务。人们可能会失去对医院和顾问的信任。互联网咨询避免了这些问题。从经济学的角度来看,咨询师有更多的活动空间,在面对复杂的问题时有更多的理由给自己更多的时间,比如等我接电话。因此,作为咨询者,尤其是网络咨询者,应该充分相信自己能够胜任这种无声的动态咨询沟通模式。

民营医院咨询师/客服培训手册全攻略

2,专业。专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提。在信息爆炸的时代,病人会根据自己的情况很容易地寻找有关疾病的知识,而一些病人在长期患病后开始求医,成为好医生。作为一名咨询师,如果要面对复杂的咨询问题,没有优秀的、全面的专业知识理论是无法理性说服的。这种专业知识不仅仅局限于本科生的专业知识,还应涵盖社会学、心理学、商业医学、药代动力学等多学科知识层面的辅助咨询指导,以武装自己的思想。

3,技能。咨询师是从事电话营销或网络营销的一部分,营销是关于技能要素的,在某种理论中,技能要素往往大于专业知识,如何从技术角度与患者沟通可能是每个咨询者遇到不同的病人应该有不同的模式。但有一件事是肯定的,那就是,通过识别病人的缺点,或者在不同于我院的方法上的漏洞,吸引病人注意的新想法是成功的关键。技能也是辅导员与患者之间的心理竞赛。谁赢得主动权谁就是赢家。

4,速度。为什么强调速度?网络咨询是在线动态营销的过程,虽然没有紧急电话咨询,但是仍然强调一种速度,这种速度实际上是咨询员的反应速度。包括你的打字速度,反应速度,想象一个病人浏览网站,一定有他或她的目的和需要,并且快速的主动性会增加目标群体,在接受咨询的过程中,打字速度会增加咨询的数量,反应速度也会增加。改变病人的信任。

5,责任。责任体现在对患者的工作热情和照顾上,也体现在公司、医院忠诚、专业忠诚上,只有建立在忠诚的基础上,才能充分开发个人智慧,才能进行反向工作,才能总结经验,不断锻造出一个具有创新精神的人。头。明确责任,我们首先要了解,咨询顾问的工作目的是什么?毋庸置疑,顾问销售我们的产品,这个产品不是有形的产品,包括医院形象、技术、专家等无形产品,通过我们的顾问的营销技巧,来吸引病人到医院。消费者行为是咨询公司的工作目标。公益咨询不符合我们的管理需要。

二。顾问在咨询过程中的详细情况。

1,做一个好的开始。不管是电话还是网上咨询,不管你用什么方法,你都应该首先让对方明白I—-是专家,.—-是专家,医院—-是专家医院,在短时间内听到病人的投诉后,及时咨询—-re咨询方回答—master—-而不是让病人用鼻子领导顾问,顾问引导病人一步步走向医院的优势。

2,要赢。在仔细倾听患者的心声时,一定要寻找患者治疗和检查的被忽视的方面,并反复询问患者:再次思考检查和治疗的其他方面?在确认的基础上,发出诸如:我认为你还有一个问题不清楚,或者我认为你还有一个重要的测试。检查你的事实不符:培养+药物敏感性或宫腔镜检查,做出诊断,吸引病人的注意。这个过程实际上是一个了解患者过去治疗过程的过程,也是我们需要寻找突破的重要环节。

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